A IA a trabalharnas telecomunicações.

Rede, clientes e faturação no mesmo sistema, para resolveres a avaria antes de o cliente pedir a portabilidade.

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O desafio

Quem vê o cliente inteiro, da avaria à fatura?

Num operador, a avaria está no OSS e nos alarmes da rede, o cliente no CRM, a fidelização na faturação e a deslocação do técnico na gestão de ordens de trabalho. Cada equipa vê a sua parte, e o pedido de portabilidade é muitas vezes o primeiro sinal que chega à retenção.

  1. 01

    Saída de clientes vista tarde

    Avarias repetidas, reclamações e o fim da fidelização estão em sistemas diferentes. Quando a retenção liga, o cliente já assinou com outro operador.

  2. 02

    Técnicos por ordem de chegada

    Uma avaria num cliente empresarial espera atrás de uma mudança de morada. E há deslocações repetidas porque o técnico não levou o equipamento certo.

  3. 03

    Faturação que gera chamadas

    Descontos de campanha por aplicar e serviços faturados depois de cancelados. Cada erro acaba numa chamada para o apoio ao cliente e numa nota de crédito.

No dia a dia

Perguntas que passam a ter resposta

  1. Que zonas da rede estão perto do limite de capacidade?
  2. Quantas intervenções exigiram uma segunda deslocação este mês?
  3. Que ativações estão atrasadas há mais de cinco dias?
  4. Que reclamações de faturação se repetem pelo mesmo motivo?
  5. Quantos clientes empresariais acabam a fidelização este trimestre?
A IA no trabalho

Primeiro o cliente sem serviço, depois o resto da fila.

A IA cruza o CRM, a faturação, os alarmes da rede e as ordens de trabalho para mostrar que avarias atender primeiro e que clientes estão em risco de sair. Também confere cada ciclo de faturação antes de as faturas seguirem.

Fila de intervenções

Avarias e instalações ordenadas pelo impacto e pelo contrato de cada cliente, com o técnico e o equipamento atribuídos.

Avarias que acabam em portabilidade

O histórico de avarias de cada cliente cruzado com os pedidos de portabilidade, para saberes onde a rede está a custar clientes.

Risco de saída por motivo

Clientes com risco de saída agrupados pelo motivo principal, para a retenção ligar antes do pedido de portabilidade.

Faturação conferida

Cada ciclo conferido com contratos, campanhas e cancelamentos, para corrigires os erros antes de chegarem ao cliente.

Valores ilustrativos.

Os dados que já tens, a trabalhar

Ligamo‑nos aos sistemas que já tens, sem os substituir, e és tu quem decide que dados cada agente pode ler.

  1. Liga‑se ao que já usas

    ERP, CRM, email e documentos ficam onde estão, e ninguém tem de mudar de sistema.

  2. Lê e cruza os dados

    Junta o que hoje está espalhado e encontra o que não bate certo.

  3. Propõe, tu aprovas

    Cada ação sensível passa por quem tem autoridade para a aprovar.

  4. Age e deixa registo

    Executa nos sistemas da equipa e regista a origem de cada decisão.

Começamos pelos clientes empresariais.

São menos clientes, com contratos de reposição e faturas maiores, e o efeito nota‑se depressa. A seguir alargamos ao residencial, com os modelos já treinados nos teus dados.

  1. 01

    Diagnóstico

    Mapeamos a operação e os dados e escolhemos o que chega primeiro à produção.

    • Fontes de dados mapeadas
    • Oportunidades avaliadas
    • Âmbito e plano definidos
  2. 02

    Primeiro sistema em produção

    Construímos nas ferramentas que já usas e pomos o sistema a trabalhar com casos reais.

    • CRM, faturação e ordens de trabalho ligados
    • Agente de clientes empresariais em produção
  3. 03

    Equipa autónoma

    A tua equipa assume o sistema e escolhemos juntos o próximo processo.

    • Gestores de conta a usar o agente
    • Próximo processo escolhido

Perguntas frequentes

Não encontras a resposta? Pergunta-nos diretamente, numa call de 30 minutos.

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Como se liga ao OSS e ao BSS?

Pelas vias que cada sistema abre: a API do CRM e da gestão de ordens de trabalho, réplicas da base de dados ou exportações agendadas da faturação e o fluxo de alarmes da monitorização de rede. O que o agente propõe volta como tarefa ou nota no sistema onde a equipa já trabalha.

E os dados de tráfego e de localização dos clientes?

Têm regras próprias de privacidade nas comunicações eletrónicas, além do RGPD. Usamos só os necessários e autorizados, ficam na tua infraestrutura e cada consulta fica registada. Para prever o risco de saída, avarias, contactos e faturação costumam chegar.

Quem decide o que se oferece a um cliente em risco?

A equipa comercial ou de retenção. O agente mostra o motivo provável de saída e propõe uma oferta dentro das regras comerciais que definires, e o gestor de conta decide se a usa.

Isto substitui o sistema de despacho dos técnicos?

Não. O despacho continua na tua ferramenta de gestão de ordens de trabalho. O agente sugere a ordem das intervenções pelo impacto e pelo contrato de cada cliente, e o coordenador de terreno aceita ou altera.

Descobre que avarias te estão a custar clientes.

Em meia hora vemos que dados de rede e de clientes já tens e o que se liga primeiro.

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